Những KPIs về thương mại điện tử

1. Chỉ số KPIs cho thương mại điện tử là gì?

Các chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) giống như các cột mốc trên con đường dẫn đến sự thành công trong việc bán lẻ trực tuyến. Theo dõi chúng sẽ giúp các doanh nhân thương mại điện tử xác định tiến độ về bán hàng, tiếp thị, và mục tiêu phục vụ khách hàng.

Một chỉ số hiệu suất đơn giản chỉ là một phép đo định lượng hay điểm dữ liệu được sử dụng để đánh giá hiệu suất tương ứng với một số mục tiêu. Ví dụ như, nó có thể là mục tiêu của một số nhà bán lẻ trực tuyến để tăng lưu lượng truy cập trang web 50% trong các năm tiếp theo. Ứng với mục tiêu này, một chỉ số hiệu suất có thể là số người truy cập trang web nhận được hàng ngày hoặc nguồn truy cập gửi tới khách hàng (quảng cáo trả tiền theo click chuột, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, thương hiệu hay quảng cáo hiển thị, hoặc một video trên YouTube).

Đối với một số mục tiêu có thể có nhiều chỉ số hiệu suất – thường quá nhiều – vì vậy người ta thường thu hẹp nó xuống để chỉ hai hoặc ba điểm dữ liệu có tác động mạnh mẽ được gọi là chỉ số đo lường hiệu suất chính. KPIs là những phép đo chính xác và ngắn gọn nhất cho thấy có hay không một doanh nghiệp trong việc tiến triển hướng tới mục tiêu của mình.

2. Phân loại mục tiêu và các tiêu chí liên quan

Lựa chọn KPIs bắt đầu với việc nêu rõ các mục tiêu và hiểu biết những gì lĩnh vực kinh doanh tác động tới những mục tiêu đó. Tất nhiên, KPIs nên phân biệt cho từng mục tiêu của một nhà bán lẻ trực tuyến, liệu những những mục tiêu đó có liên quan đến việc thúc đẩy doanh số bán hàng, tiếp thị có tổ chức tốt, hoặc cải thiện dịch vụ khách hàng.

Dưới đây là một vài ví dụ về các mục tiêu và tiêu chí liên quan:

MỤC TIÊU 1 – Tăng doanh số bán hàng 10% trong quý tiếp theo. KPIs bao gồm doanh số bán hàng hàng ngày, tỷ lệ chuyển đổi, lượng truy cập trang web.

MỤC TIÊU 2 – Tăng tỷ lệ chuyển đổi 2% trong năm tới. KPIs bao gồm tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ bỏ qua giỏ hàng mua sắm, xu hướng tỷ lệ vận chuyển liên quan, xu hướng giá cả cạnh tranh.

MỤC TIÊU 3 – Tăng lượng truy cập trang web 20% trong năm tới. KPIs bao gồm lượng truy cập trang web, các nguồn truy cập, tỷ lệ nhấp chuột thông qua khuyến mại, cổ phần xã hội, tỷ lệ phần trăm người dùng vào trang web.

MỤC TIÊU 4 – Giảm các cuộc gọi dịch vụ khách hàng một nửa trong 6 tháng tiếp theo. KPIs bao gồm dịch vụ phân loại cuộc gọi, nhận dạng các trang được truy cập ngay lập tức trước cuộc gọi, sự kiện dẫn đến các cuộc gọi.

Chúng ta dễ nhận thấy rằng có rất nhiều các chỉ số hiệu suất, và giá trị của những chỉ số này được gắn trực tiếp với tiến độ của mục tiêu được đo. Giám sát trang mà một người nào đó đã truy cập trước khi bắt đầu một cuộc gọi dịch vụ khách hàng có ý nghĩa như một KPI cho MỤC TIÊU 4 vì nó có thể giúp xác định các khu vực của sự nhầm lẫn để mà khi sửa chữa sẽ làm giảm các cuộc gọi dịch vụ khách hàng, nhưng chỉ số hiệu suất tương tự sẽ gần như vô dụng đối với MỤC TIÊU 3.

Với ý tưởng rằng KPIs nên khác nhau dựa trên mục tiêu được đo, người ta có thể xem xét một tập hợp các chỉ số hiệu suất chung cho thương mại điện tử. Dưới đây là 32 chỉ số hiệu suất phổ biến cho thương mại điện tử. Nên nhớ rằng các chỉ số hiệu quả được liệt kê dưới đây không toàn diện hết.

3. Những KPIs về thương mại điện tử

Sales Key Performance Indicators – KPIs về doanh số bán hàng:

• Hourly, daily, weekly, monthly, quarterly, and annual sales- Doanh số bán ra hàng giờ, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, và hàng năm
• Average order size (sometimes called average market basket) – Kích thước đơn hàng trung bình (đôi khi được gọi là giỏ hàng thị trường trung bình)
• Average margin – Tỷ suất lợi nhuận trung bình
• Conversion rate – Tỷ lệ chuyển đổi
• Shopping cart abandonment rate – Tỷ lệ bỏ giỏ hàng mua sắm.
• New customer orders versus returning customer sales- Đơn đặt hàng của khách hàng mới so với doanh thu bán hàng.
• Cost of goods sold- Giá vốn hàng bán
• Total available market relative to a retailer’s share of market- Tổng số giá trị của thị trường có liên quan đến cổ phần thị trường của một nhà bán lẻ.
• Product affinity (which products are purchased together) – Sự yêu thích sản phẩm (trong đó các sản phẩm được mua lại với nhau)
• Product relationship (which products are viewed consecutively)- Mối quan hệ sản phẩm (trong đó các sản phẩm được xem liên tiếp)
• Inventory levels – Mức tồn kho.
• Competitive pricing – Giá cả cạnh tranh.

Marketing Key Performance Indicators – KPIs về tiếp thị:

• Site traffic – Lưu lượng truy cập trang web
• Unique visitors versus returning visitors – Lượng người truy cập duy nhất so với lượng người có truy cập trở lại.
• Time on site – Thời gian trên trang web
• Page views per visit – Lượt xem trang mỗi lần
• Traffic source – Nguồn lưu lượng truy cập
• Day part monitoring (when site visitors come) – Thời điểm trong ngày theo dõi (khi khách truy cập trang web )
• Newsletter subscribers- Người đăng kí nhận thư thông tin.
• Texting subscribers – Người đăng kí nhận tin nhắn
• Chat sessions initiated – Các buổi trò chuyện khởi đầu
• Facebook, Twitter, or Pinterest followers or fans- Người theo hoặc người hâm mộ Facebook, Twitter, Pinterest.
• Pay-per-click traffic volume – Lưu lượng truy cập trả tiền thông qua một click chuột.
• Blog traffic – Lưu lượng truy cập blog.
• Number and quality of product reviews – Số lượng và chất lượng của sản phẩm xem xét
• Brand or display advertising click-through rates – Nhãn hiệu hoặc tỷ lệ quảng cáo hiển thị thông qua nhấp chuột
• Affiliate performance rates – Tỷ lệ hiệu suất liên kết

Customer Service Key Performance Indicators- Những KPIs về dịch vụ khách hàng.

• Customer service email count – Số lượng email cho dịch vụ khách hàng
• Customer service phone call count – Số lượng cuộc gọi cho dịch vụ khách hàng.
• Customer service chat count- Số cuộc trò chuyện cho dịch vụ khách hàng
• Average resolution time – Thời gian giải quyết trung bình.
• Concern classification – Phân loại sự quan tâm.

Một khi bạn đã thiết lập mục tiêu và tiêu chí lựa chọn, theo dõi những chỉ số này cần trở thành một hoạt động hàng ngày. Và quan trọng nhất: Hiệu suất là yếu tố quyết định kinh doanh, và bạn nên sử dụng KPIs để điều hành công việc.