Customer Insight là gì? Cách xác định Insight của khách hàng

Sự bùng nổ dữ liệu khiến chúng ta có thêm nhiều thời cơ tiếp cận với các loại nội dung. Việc biến nội dung thành chiến dịch marketing thu hút người tiêu dùng không phải chuyện dễ dàng, và để thực hiện được việc đấy, Marketer cần thấu hiểu được insight của khách hàng tiềm năng. Vậy chuẩn xác insight là gì? Hãy cùng tôi tìm hiểu về insight và Cách xác định Insight của khách hàng

Customer Insight là gì?

Customer insight là sự thật ngầm hiểu, diễn giải về hành vi và xu thế của khách hàng. Một điều đang diễn ra ngầm hiểu hay sẽ khiến người mua hàng của bạn hứng thú với thương hiêu và mong muốn được trải nghiệm sản phẩm.

Insight hay có thể là niềm khơi gợi một điều đang diễn ra về khách hàng, luôn đã có sẵn ở đó tuy nhiên chưa ai khai thác. Trong cuộc sống công nghệ tại thời điểm này, insight sẽ được thu thập qua dữ liệu (data), từ đấy đưa ra những chiến dịch, hành động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thu hút người mua hàng. Một insight thành công có thể tăng độ nhận diện cho thương hiệu về tăng doanh thu sale cho công ty.

Ưu điểm & Nhược điểm của customer insight

Phân tích customer insight đúng cho phép bạn nhìn nhận được khuôn mẫu trong hành vi mua hàng. Từ đấy xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng điểm khác biệt đi trước đối thủ.

Ưu điểm của customer insight

• Tăng điểm khác biệt & giành quyền ưu tiên (Early bird): Nghiên cứu Insight người mua hàng tốt, doanh nghiệp càng dễ dự báo xu hướng phát triển trong tương lai. Và từ đó đạt được nhiều lợi thế đáng kể. Bên cạnh đấy, họ có thể tự chuẩn bị trước các kĩ năng cần thiết nhằm phục vụ người mua hàng tốt hơn và đạt được lợi thế cạnh tranh.
• Gia tăng thị phần: Đồng cảm người mua hàng có nghĩa là luôn đặt nhu cầu khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động. nhờ vào điều đó, doanh thu cũng giống như lợi nhuận sẽ tăng lên đáng kể bằng việc tối đa hóa doanh số. Hơn hết, doanh nghiệp dễ dàng khai thác các thời cơ chưa được khai thác trên thị trường. Và nếu như việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, thì % thị phần hàng hóa cũng sẽ tăng nhanh.
• Chỉnh sửa kế hoạch thích ứng với thời gian: Thay đổi trong bán hàng là điều cần thiết. phân tích customer insight giúp nắm rõ ràng ước muốn hiện tại và có thể xuất hiện trong tương lai của họ. Từ đấy, doanh nghiệp mới có thể đề nghị những chỉnh sửa tương ứng. Trái lại, nếu không kịp thời thay đổi, không những hàng hóa mà tất cả bộ máy công việc của tổ chức sẽ phải chịu hậu quả nặng nề. Thời gian chỉnh sửa và nhu cầu người dùng cũng luôn luôn chỉnh sửa. Việc này yêu cầu doanh nghiệp phải biết kiểm soát xu hướng và gấp rút thay đổi bản thân để giữ chân họ.

Nhược điểm của customer insight

Mặc dù các chỉ số ghi lại và xác nhận từ Customer insight hay được biểu thị dưới dạng dữ liệu tổng hợp và thống kê. Song, luôn có một yếu tố con người mà vẫn chưa có lượng dữ liệu nào có thể diễn giải được. Bạn nên phụ thuộc vào kết quả từ 2 dạng dữ liệu online và offline để có cái nhìn chuẩn xác nhất.

Thỉnh thoảng, người sử dụng chỉnh sửa sở thích của họ rất nhanh. Và có thể các doanh nghiệp khó theo kịp tốc độ thay đổi ấy. Việc loại bỏ sản phẩm cũ và tập trung quảng bá hàng hóa mới rất tốn kém. Chưa kể đến lợi nhuận, về lâu dài, khó mà đảm bảo được.

Customer insight không thể áp dụng cho mọi kiểu người mua hàng. công ty chỉ có thể sử dụng đáp ứng một kiểu hoặc một phân khúc khách hàng nhất định nào đó. Dựa trên những hiểu biết thu thập được, doanh nghiệp có thể tùy cơ ứng biến với sản phẩm của mình.

Nhưng đâu đấy vẫn sẽ tồn tại một tỷ lệ tỷ lệ dân số nhất định hoặc ít hơn – những người sẽ không phù hợp với sự chỉnh sửa ấy. Rất khó để làm hài lòng nhu cầu của toàn bộ mọi người.

Tại sao doanh nghiệp cần nghiên cứu Customer Insight?

Chắc chắn khi khai triển công việc marketing, doanh nghiệp của bạn sẽ lấy được hàng tá dữ kiện và số liệu. Từ đó bạn nhận xét chúng để để tìm kiếm tính tổng quát hoặc xu thế phát triển của những… kết quả biểu thị bằng con số. tất cả mới chỉ là bề nổi!

Chiều sâu của dữ kiện và số liệu có thể giúp bạn khám phá sâu vào khối óc của người mua hàng, địa điểm chứa những điều thầm kín nhất. Khi bạn chạm đến được những điều ẩn sâu trong tâm trí người mua hàng, điều mà các đối thủ của bạn chưa tìm ra, bạn là người đầu tiên nắm giữ nó và làm cho nó thành chìa khóa để kiếm tiền. điểm khác biệt thuộc về bạn!

Đó là nguyên nhân tại sao có nhiều công ty chi các khoản tiền lớn dành riêng cho việc nghiên cứu Customer Insight trên diện rộng. Hãy để Dove giúp bạn sáng tỏ nỗi lo hơn qua VD dưới đây:

Dove đã tiến hành nghiên cứu ở 10 đất nước với 3200 phụ nữ và thu về các con số bất ngờ: chỉ có 2% phụ nữ mô tả mình đẹp, hầu hết phụ nữ mô tả mình “tự nhiên” (31%) hoặc “trung bình” (26%). cùng lúc đó trong số đó, có 60% phụ nữ cảm thấy xã hội chờ đợi họ sửa đổi và nâng cấp sự hấp dẫn về mặt ngoại hình, và 59% phụ nữ cho rằng đàn ông nhận xét cao sự hấp dẫn về mặt ngoại hình. một khi nghiên cứu các dữ kiện lấy được, Dove đã phát hiện ra một điều đang diễn ra ngầm hiểu: “Phụ nữ là người phê bình nghiêm khắc nhất của chính mình, Việc này dẫn đến việc họ không nhìn thấy được vẻ đẹp thực sự của bản thân”.

Từ đấy, Dove đưa rõ ra chiến dịch “Real Beauty Sketches” đã làm ra sự thấu hiểu của hàng trăm triệu phụ nữ trên khắp toàn cầu. Dove đã truyền tải một thông điệp hết sức nhân văn đến mỗi cá nhân phụ nữ: “Bạn xinh đẹp hơn nhiều so sánh với bạn nghĩ”.

Chỉ sau 1 tháng ra mắt clip video “Real Beauty Sketches” đã khẩn trương có được 114 triệu lượt view, 3,74 triệu lượt sẻ chia. chúng ta hày cùng coi qua cách mà Dove đã khai thác Customer Insight trong chiến dịch “Real Beauty Sketches”.

Các dữ kiện để nghiên cứu Customer Insight không chỉ xuất phát từ phòng truyền thông. Nó là những con số, những thông tin có ích thực sự sẽ được lấy bởi tất cả các bộ phận của một doanh nghiệp – các đầu mối tiếp xúc với khách hàng hiện tại và người có khả năng mua hàng.

Phòng tư vấn, phòng hỗ trợ khách hàng,… họ là những người trò chuyện hằng ngày với người mua hàng. Họ nắm giữ rất nhiều nội dung được góp ý từ khách hàng tới công ty

Mỗi bộ phận mặc dù có những chức năng riêng nhưng lại hợp tác với nhau nhịp nhàng để doanh nghiệp được vận hành tuyệt vời nhất. cũng thế, nghiên cứu Customer Insight sẽ giúp bạn tận dụng sức mạnh các dữ kiện đang có của toàn công ty liên quan đến khách hàng. Việc liên kết nhiều dữ kiện sẽ giúp bạn tìm ra insight chuẩn xác và sâu sắc hơn.

Cuộc chiến marketing biến mất là vai trò đơn độc của phòng marketing như cách thức truyền thống trước đây. ngày nay, để đồng cảm người mua hàng, chiếm và giữ được trái tim họ hướng về công ty, các bộ phận phải phối hợp, sẻ chia với nhau nhiều thông tin hơn về khách hàng!

Một vài đặc trưng của Customer Insight

Chẳng phải là điều đang diễn ra hiển nhiên. Insight là điều đang diễn ra ngầm hiểu, không hiển nhiên như việc Trái đất quanh quanh mặt trời. Quan sát là một phần cực kỳ trọng yếu trong việc tạo ra insight nhưng vẫn chỉ là một điểm dữ liệu để xem xét. chúng ta cần theo dõi người mua hàng và phát hiện những lý do và động lực đằng sau hành vi của người tiêu dùng. Hãy luôn hỏi “Tại sao?” khi quan sát một sự thật hiển nhiên và tìm kiếm một điều đang diễn ra ngầm hiểu.

Một số đặc trưng của Customer Insight là gì? 

Insight không những được biết đến từ dữ liệu. Marketer có thể có rất nhiều data chi tiết về người mua hàng, đấy là điều đang diễn ra về khách hàng, nhưng không có nghĩa núi dữ liệu khổng lồ sẽ đem lại một insight hay. Với khối lượng dữ liệu trong tầm tay, nỗi lo cơ bản của marketer là biến data trở nên quan trọng hơn, khai thác và đo đạt dữ liệu để tìm kiếm insight có thể biến thành hành động. Hãy suy xét tổng thể và phân tích đa dạng các loại dữ liệu.

Dựa trên insight đó có thể đưa rõ ra được hành động thực tế.nếu chỉ có thể là lý thuyết mà không thực hành hay kiểm chứng được thì cũng chẳng phải là insight. vì thế, một insight hay phải đủ độc đáo để khiến khách hàng hành động, họ có thể tương tác với chiến dịch, từ đấy gia tăng tỉ lệ chuyển đổi cho công ty.

Insight có thể khiến người mua hàng thay đổi hành vi của mình. Bởi insight chính là khám phá về các động cơ cơ bản thúc đẩy hành vi của chúng ta.

Các bước xây dựng Customer Insight

Thu thập data

Insight khách hàng thường được biết đến từ data, và với digital marketing thì các data này được biết đến từ các nguồn như:

• Website: sessions, time on website, bounce rate….
• Ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người download….
• Mạng xã hội: followers, like, share, comments…..
• Ads tìm kiếm / hiển thị: impression, clicks, conversion, CTR, CR……
• Email: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate, danh sách email not open…..
• SMS: số SMS gởi, phần trăm mở, danh sách số máy không gửi được….
• Thăm dò online

Insight cũng có thể được biết đến từ các nguồn data khác như:

• Bán hàng: nội dung từ CRM, tệp theo dõi đơn hàng, hợp đồng….
• Chăm sóc khách hàng: thông tin từ call center, tổng đài, website chat
• POS: nội dung từ bộ máy tại các nơi sale
• Nhận xét, nhận định từ khách hàng
• Nghiên cứu thị trường

Đo đạt data để làm ra insight

Cách để phân tích người mua hàng để làm ra insight là gì ?

Khi mà bạn đã có data, hãy tiến hành phân tích các data này và tìm kiếm sự tương quan giữa việc lặp lại của một số chỉ số với mục đích người mua hàng (ví dụ trải nghiệm tốt hơn) cũng giống như mục tiêu của bạn (ví dụ bán được hàng).

Ví dụ: Từ số liệu data lấy của bạn cho chúng ta thấy, người mua hàng dùng thiết bị di động truy xuất vào website có tỉ lệ chuyển đổi sang mua hàng thấp hơn so với máy tính để bàn. Hay Theo một cách khác là phiên bản trên điện thoại di động chưa mang đến trải nghiệm tốt cho người sử dụng, bạn phải cần cải thiện điều đấy để thu hút khách hàng, tăng trải nghiệm của người dùng trên phiên bản di động tốt hơn. Khắc phục được yếu điểm đấy sẽ góp phần tăng doanh thu cao cho công ty.

Cấp độ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dùng dịch vụ sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp cung cấp doanh thu cho doanh nghiệp. Không phải mọi insight người mua hàng đều nhằm tạo doanh thu ngay lập tức cho doanh nghiệp mà đôi khi là nhằm sửa đổi và nâng cấp trải nghiệm cho người sử dụng. Sau đó họ sẽ chủ động quay lại nhiều hơn hoặc giới thiệu thêm nhiều người mua hàng mới.

Hành động dựa trên insight người mua hàng

Khi mà đã phân tích data để làm ra insight khách hàng thì từ đấy, bạn hãy thực thi hành động cụ thể hướng đến gần hơn mục đích bán hàng. đây chính là lúc phân tích và diễn giải các insight và đối chiếu với các đặc tính được nêu ở phần 1 để cam kết chúng đúng đắn và phù hợp khi áp dụng vào thực tiễn.

Hành động xuất hiện lần đầu từ các insight sẽ khác biệt tùy thuộc theo mục tiêu mà bạn mong muốn cũng như đặc tính của từng ngành nghề, doanh nghiệp, tình hình thị trường cũng như xu thế ở mỗi thời điểm thực thi.

Các đặc điểm của một Customer Insight “đắt giá”

Điều đang diễn ra ngầm hiểu về người mua hàng không những có một, mà có rất nhiều tuy nhiên muốn chọn ra một Customer Insight tốt, nó phải thỏa mãn những dấu hiệu sau:

Customer Insight phải có ý nghĩa với mục đích marketing của doanh nghiệp.

Đấy có thể là mục đích trực tiếp về doanh số, hoặc mở bao quát hơn là mục đích về thương hiệu. Bây giờ, bạn và tôi hãy cùng quay lại khái niệm Customer Insight: Customer Insight là những suy nghĩ, mong muốn, sự thực ẩn sâu bên trong tâm trí của người mua hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn một sản phẩm, dịch vụ.

Điều đang diễn ra ngầm hiểu “liên quan đến quyết định lựa chọn một hàng hóa, dịch vụ” không chỉ bao gồm ở việc chỉ tìm những lý giải tại sao người mua hàng mua hàng hóa, dịch vụ, mà còn là những sự thật ngầm hiểu có thể được khai thác để tạo ra tình cảm và lòng trung thành với thương hiệu, đưa thương hiệu vào “Top of mind” của khách hàng (Thương hiệu được biết được trước tiên trong một lĩnh vực. ví dụ khi nhắc tới bột giặt bạn nghĩ ngay đến nhãn hiệu nào đầu tiên? đó chính là Top of mind). thương hiệu chiếm thiện cảm của người mua hàng sẽ ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa một hàng hóa, dịch vụ.

Trong ví dụ về việc Dove khai thác Customer Insight “Phụ nữ là người phê bình nghiêm khắc nhất của chính mình”, con người không thể nói người mua hàng mua dầu gội đầu hay sữa tắm Dove để “bớt nghiêm khắc với bản thân”. Mối liên kết ở đây chính là ngành hàng của Dove liên quan đến các sản phẩm làm đẹp cho phụ nữ, thương hiệu này mong muốn cho phụ nữ thấy Dove yêu quý vẻ đẹp, cá tính riêng của từng phụ nữ, giúp họ chỉnh sửa cách nhìn tiêu cực về bản thân. Từ đấy chiếm được sự thấu hiểu của người mua hàng hiện tại và tiềm năng, tạo dấu ấn cảm giác thương hiệu trong lòng họ. một khi đã yêu quý nhãn hiệu, năng lực cao họ sẽ mua hàng của thương hiệu đó!

Hãy luôn nghĩ tới mục đích marketing của doanh nghiệp! Những customer insight nào không thể tạo sự Kết hợp với ngành hàng của bạn, không thể khai thác bằng nguồn tiềm lực hiện tại (ngân sách và nhân sự) để phục vụ mục tiêu marketing trong hiện tại hoặc trong định hướng tương lai, hãy gạch bỏ chúng.

Customer Insight có thể làm ra dấu ấn mạnh với khách hàng.

Một Customer Insight có cơ hội tạo ra điểm khác biệt khi:

• Điều đang diễn ra ngầm hiểu mới hoàn toàn so sánh với nhận thức của khách hàng. Từ đó làm ra những bất ngờ, dấu ấn mạnh đi sâu vào tâm trí, cảm xúc của người mua hàng ngay khi họ tiếp xúc với thông điệp (được truyền tải trong sản phẩm, trong cách thức trưng bày, trong cách quảng cáo,…)
• Một điều đang diễn ra ngầm hiểu tuy không mới tuy nhiên vẫn sẽ được khai thác qua cách truyền tải mới lạ hơn hoặc một góc nhìn “ngách” hơn.

Ví dụ: Coca-cola và Vinacafé đều rất thành công khi cùng khai thác Customer Insight “người nước ta hiếm khi bộc lộ cảm xúc sâu kín với những người thân yêu”. đầu tiên, hãy xem một clip “mở màn” trong chiến dịch “Trao Coca-Cola, trao cảm xúc”.

Sự khác biệt của insight và market research (khảo sát thị trường)

Market research là việc thu thập tất cả thông tin người mua hàng và thị trường. Nó Mang đến các thông tin về nhu cầu thị trường, quy mô, đối thủ chung ngành, và đối tượng mục tiêu người mua hàng trong thị trường ấy.

Khảo sát thị trường cung cấp số liệu và kiến thức về thị trường.

Insight cũng bao gồm những công việc tương tự, tuy nhiên nó mang thuộc tính gợi ý những hành động có thể thúc đẩy sự tăng trưởng của tổ chức. Theo một cách khác, insight vừa Mang đến các số liệu quan trọng, vừa trình bày công ty cần thực hiện những kế hoạch gì từ những data mà doanh nghiệp đã thu thập.

Tóm lại, market research giải thích thị trường và người mua hàng của tổ chức là ai, còn insight giải thích vì sao khách hàng lại thực hiện những hành vi trên thị trường, giúp doanh nghiệp nâng cao sự ưng ý, sự gắn bó và sự tương tác của người mua hàng đối với doanh nghiệp.

Ứng dụng Customer Insight vào Marketing

Rất phần đông người khi nhắc tới Customer Insight thường cho rằng nó được phần mềm trong hoạt động tiếp thị: tạo ra các thông điệp “có dấu ấn mạnh” với người mua hàng và đưa thông điệp vào các chiến dịch truyền thông. từ khi bắt đầu bài đăng này tới đây, bạn đã xem qua một vài ví dụ về việc phần mềm Customer Insight vào tiếp thị như chiến dịch của Dove, Coca-cola, Vinacafé.

Tuy vậy theo thực tế, Customer Insight còn được ứng dụng trong phát triển sản phẩm. Hãy xem ví dụ về sữa lắc dưới đây:

Một cửa hàng thức ăn nhanh muốn bán thêm sữa lắc, tuy nhiên tất cả các chỉnh sửa của họ trên hàng hóa đều thất bại: hương vị, thành phần, kiểu dáng ly sữa và nhiều thay đổi khác. nhưng vẫn chưa có gì khiến doanh số bán hàng tăng lên.

Họ phát hiện ra rằng họ chưa hiểu đủ về người mua hàng của mình. bằng cách dành cả ngày tại cửa hàng để ghi nhận tỉ mỉ và phỏng vấn người mua hàng, họ đã khám phá ra một Customer Insight sâu sắc và độc đáo:

“Khách hàng phải đối mặt với một chuyến đi dài, nhàm chán và cần một cái gì đó giữ cho bàn tay của họ bận rộn để khiến cho việc đi lại thú vị hơn. Họ mong muốn tiêu thụ thứ gì đấy để tránh đói cho đến trưa. Và họ phải đối mặt với những hạn chế: Họ vội vàng, họ mặc quần áo công sở và họ có (nhiều nhất) một bàn tay tự do.”

Từ đấy, shop đã khiến cho ly sữa lắc buổi sáng có vỏ ly cứng cáp hơn và to hơn, đủ để duy trì cho chuyến đi dài của khách hàng, và doanh số sữa lắc đã tăng vọt.

Kết luận

Customer Insight hay còn gọi ngắn gọn là điều đang diễn ra ngầm hiểu về người mua hàng. Họ có nhiều sự thật ngầm hiểu nằm sâu trong tâm trí. Và Marketer có trách nhiệm “khai quật” được một Customer Insight thực sự “đắt giá” để ứng dụng vào công việc tiếp thị và tăng trưởng hàng hóa, nó sẽ làm ra lợi thế kinh doanh cho công ty của bạn.